Цифровая революция в отелях: Самообслуживание становится нормой

Прошедшие три года стали испытанием для отельеров, которым пришлось работать в состоянии полной неопределенности и подстраиваться под постоянно изменяющиеся условия. И вот, наконец, количество бронирований номеров в гостиницах приближается к допандемийному уровню. При этом, по данным интернет-сервиса Horeca Point, одна из самых больших проблем для 97% отелей сегодня — нехватка рабочей силы. А это негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов. Но нет худа без добра: это заставило индустрию гостеприимства все чаще и больше внедрять цифровые технологии.

Возможен ли отель без персонала? Без приветливых девушек на стойке регистрации, без усатого портье, который поможет донести чемодан? Несколько лет назад корреспондент «РГ» побывала в таком отеле. В пустынном холле — табло, на котором можно самостоятельно зарегистрироваться и получить пин-код для входа в номер, в комнате — лаптоп, с которого можно управлять всем: от штор до громкости телевизора. Какие эмоции при этом испытываешь? Неуверенность, удивление, потребность увидеть живого человека, который подскажет или подтвердит, что ты все делаешь правильно. Но тогда — до пандемии — это был скорее аттракцион, а теперь на наших глазах он становится обыденностью. Прошлогодние исследования международной корпорации Oracle Hospitality показали, что последние три года изменили наше восприятие действительности. Опрос 600 отельеров и 5 тыс. постояльцев отелей по всему миру показал, что индустрия гостеприимства должна стать бесконтактной. 40% гостей назвали это своим главным приоритетом, а 62% опрошенных владельцев отелей сообщили, что к 2025 году сделают это возможным.

По словам российского эксперта в области цифровизации отельного бизнеса Тимофея Крышки, нам до этого еще далеко: «Надо отметить, что сфера гостеприимства на данный момент — одна из самых слабооцифрованных. Это связано с тем, что долгое время отельеры видели в технологиях риск потери контакта с гостем. Но на самом деле, как показывает опыт, цифровые решения увеличивают лояльность клиентов, помогают получить новые впечатления от пребывания в отеле, а также в несколько раз увеличивают доход гостиницы». Сами отельеры не вполне удовлетворены теми цифровыми решениями, которые представлены на рынке. Александр Тертычный, основатель и генеральный директор хилинг-проекта Green Flow, рассказал «Неделе»: «Цифровизацию в гостиничном бизнесе нужно рассматривать с двух сторон. Во-первых, это взаимодействие с посетителями: создание знания об отеле, его особенностях и уровне сервиса. В современном мире без сайта, различных платформ и систем бронирования сложно привлечь к себе внимание. Цифровое взаимодействие с гостем начинается еще задолго до въезда в отель. Во-вторых, это, собственно, управление объектом. В современных отелях на 150-200 номеров сложно соблюдать высокий уровень качества, не применяя цифровые системы, которые позволяют в автоматическом режиме отслеживать занятость номеров, работу сотрудников, контролировать закупки и так далее. Качественные цифровые платформы помогают соблюдать заложенные стандарты, упрощают управление и в целом делают работу менее сложной. Однако на данный момент идеальной системы нет — в существующих программах есть что улучшить. По своему опыту могу сказать, что многое приходится доделывать самим, чтобы настроить их под свой отель».

Что говорят постояльцы? Они хотят не просто бесконтактного, но и персонализированного сервиса. По данным опросов, они готовы постоянно останавливаться в одном и том же отеле и не пожалеют своих биометрических данных, чтобы дверь в номер «узнавала» их и открывалась сама, а в гостиничном ресторане знали, что предложить им на завтрак. По мнению большинства респондентов, благодаря технологиям персонал будет тратить меньше времени на рутинную работу и получит возможность «радовать и удивлять» своих гостей.

Комментарий эксперта

Тимофей Крышка, директор по развитию сервиса TeamJet:

— Сейчас на рынке есть много разных IT-решений для отельной сферы. Например, система управления персоналом, которая отслеживает нагрузку сотрудников в течение рабочего времени и помогает правильно распределять ресурсы персонала, что, в свою очередь, позволяет сократить операционные затраты и повысить доход отеля.

Также есть более прикладные решения, например, электронное меню GoodStay. Потребительские привычки значительно трансформируются, гостям уже некомфортно звонить по телефону, чтобы сделать заказ в ресторане или выбрать какую-то из услуг отеля, возможность сделать заказ в электронном виде значительно повышает конверсию продаж и лояльность клиентов. К этой же категории можно отнести системы управления номером — идея «умного дома», когда с помощью мобильного приложения гость может включать свет, регулировать температуру, управлять шторами, заказывать уборку. Искусственный интеллект применяется и для сбора информации о клиентах, ее хранения и анализа, а также для формирования персональных предложений на основе этих данных. Кроме того, в ряде стран тестируется технология распознавания лиц для входа в номер. Возможно, в будущем она тоже будет распространена. Есть еще более футуристические разработки, такие как технологии «электронного ресепшена», когда взаимодействие с человеком вообще отсутствует, но их пока внедряют только отели, для которых технологии — основа концепции.

Тем временем

Сегодня отели ориентируются не только на отдыхающих, но и делают серьезную ставку на бизнес-пользователей. По словам руководителя направления мультимедийных решений IT-компании КРОК Дмитрия Шабанова, из-за того что все сложнее становится вывозить коллег на мероприятия за рубеж, значительно возрос спрос на конгресс-центры, коворкинги, переговорные, залы-трансформеры, концертные площадки и так далее. И отели подстраиваются под эту конъюнктуру. «Мы замечаем со стороны индустрии гостеприимства повышенный интерес на создание полноценной бизнес-инфраструктуры, к которой привыкли офисные работники. Рабочие места, системы видео-конференц-связи и управления контентом, интеллектуальное освещение, озвучивание и звукоизоляция, решения по бронированию через мобильное приложение — отели потихоньку превращаются в мини-бизнес-центры», — рассказал он.